??******有限公司采購相關管理辦法，我行擬對《網絡在線2025年優化項目一期測試項目》面向社會公開征集供應商，誠邀符合條件的供應商參與方案洽談。

一、資質要求

1、注冊資金人民幣200萬元（含）以上，財務狀況良好；

2、公司經營正常并存續2年（含）以上；

3、企業或者其法人近兩年內無行賄犯罪記錄，未被列入失信執行人名單，無限制高消費、限制出入境等行為；

4、公司具備完善的組織架構和制度規范，擁有充足的技術、人員和設備資源；

5、同一法定代表人的兩個及兩個以上法人、母公司、全資子公司及其控股公司不得在同一次項目中參加報名；

6、參與報名的供應商能作為簽約主體參與后期的商務流程；

7、設備和產品應滿足《網絡安全法》等法律法規要求；

******銀行供應商管理相關要求；

9、如報名供應商為首次與我行合作供應商，請按附件格式提供“供應商盡職調查報告”。

二、技術要求

******銀行面試，人員面試不合格的公司不與準入。

2、簽約主體具備長期測試人員儲備，能夠獨立開展項目工作，對項目進行成熟的項目管理和測試過程管理，并對項目測試工作質量負責。

3、項目人員須服從行方測試管理，遵守行方各項研發測試管理制度。

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三、報名方式及起始時間

請符合條件的供應商在?2025?年?7?月?10?日之前,通過報名鏈接“點擊報名”方式進行報名，報名鏈接如下：******/cpms/ananymous/cms/，并按要求填寫相關報名材料。

四、聯系方式

聯系人：張學輝 0574-******?（采購部）

??????????施晶 ******?（業務部）

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??網絡在線2025年優化項目一期測試項目主要需求概述

1、【新增】問題知識一鍵下架及提醒優化

當知識推薦的內容，坐席判斷不合適或存在錯誤，可以一鍵臨時下架（功能上不對坐席展示），知識優化后，在線后臺新增一個“下架知識維護專區”，可按照業務模塊和知識點篩選，進行單選、多選、一鍵全選，上架重啟。

2、【新增】重復內容提示

針對同一通會話，智能已經對該客戶答復過的內容，在進入人工服務后，做好同樣推薦回答的“已使用”標簽提示，避免因重復話術引發客戶差評。

3、【優化】網絡電話展示

以氣泡形式出現網絡電話。

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4、【優化】敏感詞話術轉人工功能

優化前：敏感詞轉人工需經過一道攔截后，客戶第二次輸入，才能進如人工

優化后：

1、添加敏感詞轉人工話術后，無需攔截一道，直接進入人工；

2、若多個關鍵詞添加的話術是同一個，添加后將多個關鍵詞集中在一行進行展示，無需分開展示；

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5、【優化】排隊轉人工話術

優化前：排隊轉人工話術統一配置，若分值低于智能助理分值，則出兜底話術

優化后：新增轉人工話術配置，需區分命中智能助理答案前和命中智能助理答案后的話術。

6、【新增】美好生活商品流量服務推送

1、支持推送流量服務定制化內容，包括貸款優惠券、熱門活動、N+會員權益、美好生活商品、理財產品卡片、信貸產品。

2、?新增配置頁面：

1）新增智能服務策略配置頁面，點擊新增服務策略，支持新增流量服務推送內容、推送客群、推送渠道、推送位置；

ü?推送內容：貸款優惠券、美好生活爆品、熱門活動、N+會員權益、理財產品、信貸產品，單選；

ü?推送客群：對接畫像系統，選項為畫像系統里面的場景，支持模糊搜索篩選，多選，若不選，則默認全客群

ü?推送渠道：支持篩選一級渠道-二級渠道，若有二級，則必須選到二級，支持模糊搜索篩選，多選，若不選，則默認全渠道

ü?推送位置：支持選擇“首頁上方、服務評價推送后、排隊中、推送人工”，單選；

ü?推送頻率：支持客戶維度控制推送頻率，可輸入天數：輸入0 ，不控制；輸入1（1天內每個客戶推送1次），2（2天內推送1次），依次類推。（適用于全部類型）

3、若選擇的推送內容為美好生活商品：

對接美好生活商品庫的熱銷商品，在線獲取每個類目top100的商品相關信息。

推送邏輯：推送配置頁面篩選后的商品，優先推送銷量高的產品，按照銷量由高到低推送；

4、推送后，支持以卡片形式展示坐席端推送樣式。

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7、【新增】轉賬支付場景檢測頁面

1、?在線系統-客服系統tab頁新增場景化檢測頁面，支持展示轉賬支付的診斷結果和解決方案。

2、?點到該頁面，系統開始針對業務人員梳理的場景進行逐一檢查，并輸出檢測內容。點擊“展開/收縮”，可以展示對應的檢測詳情，并在詳情中可以查看具體的問題。

3、? 檢測完成后，根據頁面展示相應的異常檢測結果，并提醒客服人員關注。

4、? 針對系統查出來的異常檢測結果，去客服系統進行匹配，并根據系統類型（在線/客服）輸出對應的解決方式，默認展示最優解，點擊“更多方案”，可以查看其他解決方案。

5、? 對場景化檢測的對話進行埋點數據落庫并入倉，統計用戶接納程度最高的解決方案。

注：

l?診斷結果中，若為賬戶級的信息，則在每一種診斷結果后面加上賬戶尾號

l?解決方案中，若需跳轉客服系統某個頁面，需支持一鍵跳轉。

l?若需跳轉知識庫，需支持一鍵跳轉到對應的文章。

l?若需跳轉到表單，需支持一鍵跳轉到對應的表單類型，并自動帶入坐席工號和客戶信息。

l?支持將回復類型為機器人或文本的答案，右鍵選擇將解決方案一鍵發送到輸入框或對話框，或雙擊到輸入框。

l?點擊上方的標題如：智能止付，支持跳轉到下方對應的診斷詳情

l?頁面下方新增按鈕，支持一鍵回到頁面最上方

l?快捷支付限額需和非柜限額比對，若快捷支付限額大于非柜臺，則仍顯示非柜限額

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8、【新增】簽出待辦提醒

新增質檢、工單、小結等簽出待辦提醒，若未完成，則不允許簽出

9、【優化】坐席側圖片可移動功能

優化前：座席端，對話框，圖片放大后，無法移動

優化后：座席端，對話框，圖片放大后，支持移動

10、【優化】權限優化

優化前：業務配置和系統配置無法單獨開放，需要開放一整個頁面

優化后：業務配置和系統配置支持開放其中一個頁面

11、【新增】遠程視頻協作功能

主要功能：

1、坐席主動發起遠程協助請求，客戶授權后建立連接。

2、******銀行APP或指定網頁）。

3、坐席可在客戶屏幕上進行標注（如畫圈、箭頭、文字）。

4、在線坐席同時發起語音電話，可以通過語音指引操作

5、遠程協助視頻接入的質檢系統

??遠程協助展示與交互

12、【新增】頭部信息新增備注

頭部信息新增備注內容，支持坐席編輯，編輯后，若班長審核通過，則展示在頭部信息位置處

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附件：

******銀行信息科技服務提供商盡職調查報告

一、基本信息

1.1服務提供商基本信息

1.2監管評價

（是否出現在監管機構的黑名單中）

（最近二年在政府或金融同業合作過程中是否受到處罰）

（是否存在未決訴訟）

1.3關聯公司或附屬機構信息

（關聯公司或附屬機構是否存在經營危機，該危機是否危及該服務提供商的正常經營）

1.4主要客戶清單列表

（主要客戶群體）

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二、服務提供商持續經營能力

2.1財務情況

?（近三年經審計的財務報表）

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三、服務提供商內部控制和管理能力

3.1服務提供商內控評估報告

?（評估報告內容如覆蓋以下3.2-3.6內容，則將評估報告內容對應填寫至各個部分）

3.2服務提供商的組織結構

(內部控制部門，如是否建立了內部的使用工具的安全測試部門、內控部門、審計部門)

3.3 IT制度體系建設

（是否對其公司及項目的安全管理及流程管理建立了相應的制度）

（項目過程中的項目管理（PMO）體系，包括例會、溝通渠道等）

（服務質量控制方法）

3.4培訓體系建設

（是否對其員工定期開展技術技能以及安全防范相關的培訓，提供培訓計劃或培訓材料）

3.5服務提供商人員離職率

（了解公司技術人員的離職率）

3.6IT風險管控

（包括對公司本身的IT風險管控及所承接外包項目的IT風險管控情況）

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四、服務提供商信息技術能力

4.1服務能力和支持技術

（服務提供商的技術能力資質證明，專業認證等）

（描述使用的工作方法、應用軟件、技術文檔、評估模型、評估工具等使用情況、知識產權等）

4.2服務經驗與市場評價

（服務提供商主要的服務行業、主營業務、服務客戶）

（類似的服務項目經驗及項目合同證明材料）

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五、服務提供商的網絡和信息安全保障能力

（該項評估內容用于非駐場信息科技外包）

（描述內容可包括網絡與信息安全管理體系建設情況、網絡與信息安全技術防護體系建設情況、安全事件響應和恢復能力、實踐經驗等）

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