一、合同編號：?************0002? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

二、合同名稱：?大連市12345政務服務便民熱線平臺話務服務項目合同? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

三、項目編號：?XLD-ZC2023-0187? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

四、項目名稱：?大連市12345政務服務便民熱線平臺話務服務項目? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

五、合同主體 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?采購人（甲方）：?******服務中心? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?地? 址：?--? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?聯 系 方 式：******? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?供應商（乙方）：?******有限公司大連分公司? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?地? 址：?遼寧省大連市中山區風景街6號? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?聯 系 方 式：?******? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

六、合同主要信息
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? ?履約內容：?承接民生企業、政府部門的咨詢、投訴和服務方面的業務，推行各種措施有效提升話務服務容量,最大程度滿足人民群眾需要:建立完善的質量管理體系主抓規則、培訓、質檢三大環節，形成螺旋上升的閉環管理，不斷加強服務意識，筑牢質量防線，提高群眾的滿意度和獲得感，話后滿意度在95%以上;采用精細化的管理，制定現場管理制度體系，負責現場話務與人員監控、調班與交接班管理以及現場其他管理，確保各項服務水平達標，保證客戶滿意度。
服務范圍主要包括12345熱線話務接續服務、通信線路及語音短信回訪、場地及座席配套設施維護等服務。需滿足質量、服務、安全、時限等要求:一是提供206名話務人員，即時接通率達到95%以上，實現7*24小時接聽;二是提供訴求辦理質檢審核及數據分析匯總服務;三是提供手語座席服務2名;四是話務雙節點備份，具備通訊中繼線路26條、互聯網專線1條、語音通話服務、短信群發服務等;五是提供12345辦公場地及人社遠程專席的配套設施、辦公區及會議室等場地相關配套設施日常維護。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?履約要求：??服務質量要求
(1)話務接通率需要:承接12345 熱線話務服務，接通率達到95%以上，實現 7*24 小時接聽;
(2)話務員服務質量:話務員每月話后滿意度不低于95%:
(3)即時答復率:嚴格按照熱線管理規范提供受理服務指引，對能按照熱線知識庫解答事項應即時解答，對應轉辦事項應一次性告知需采集內容，對暫時無法判斷是否受理的應自收到事項之日起2日內確定并告知,受理環節即時答復率達到60%以上;
(4)自動回訪率:按照熱線管理規范采集市民服務評價情況，確保辦結工單自動回訪率達到 99%以上。
人員要求
(1)提供206名話務員，2名手語座席人員，
(2)合同履約期間未經甲方允許不得擅自更換項目負責人。
語音、短信通信服務要求
(1)提供26條通訊中繼線、1條互聯網專線，保障線路暢通:
(2)提供語音回訪及短信群發服務。
場地維護服務要求
提供12345話務平臺134個座席、人社辦公場地50個座席，辦公區及會議室等場地相關配套設施維護服務。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?履約期限：?自2024年3月3日起至2025年3月2日止? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?履約地點：?******服務中心(大連市甘井子區東北北路101號)?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

七、驗收日期：?2025年04月15日? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

八、驗收組成員（應當邀請服務對象參與）：?韓嚴、張淑媛、張柏蘇、李兵、魯啟闖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

九、驗收意見：?合格? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

十、其他補充事宜：?/? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?